柔性管理推动服务 亿家净水领军水处理行业

有经济学家指出，21世纪市场竞争取胜的重要法宝不是价格竞争，而是服务竞争，现代市场经济已经从产品经济转向服务经济。更有美国经济学家认为，企业长远发展起决定作用的核心竞争力是企业在经营中超越对手并带来超额利润的独特能力。而提供高质量富有特色的服务是提高企业核心竞争力的最有效途径。

最早提出“服务柔性化”这一概念的不是学者或者理论家，而是如美国芝加哥银行、西北航空公司和许多IT企业，它们率先推出服务柔性能力管理计划。由于这一管理运动更多地来自管理实务界的实践探索，而不是管理学家的推理和演绎，所以服务柔性至今还没有形成一个公认的理论体系，尤其是目前还不成规模的水处理行业，更可谓毫无章法。柔性服务具有无形性、不稳定性等特点，以及由于无形属性所引起的各种独特属性。也就是说服务产品是无法储存的。譬如，酒店的床位、飞机的坐位，如果当班当次没有销售出去，那么它就永远地浪费了。此外，在服务提供过程中，服务的消费方必须作为共同参与者参与到服务过程中，也是服务有别于有形产品的独特属性。由于服务产品的无形性特点，在服务消费过程中，不论是顾客还是服务提供者，都会因时、因地、因人而对同一服务产生不同的质量和感受，这就形成了服务的不稳定性。结果是，直接影响到顾客对服务质量的感知满意程度，影响到对顾客价值的创造程度，甚至危及到服务企业对竞争优势的维持。针对这种情况，芝加哥银行、西北航空等企业就提出，如果在服务生产和运作过程中进行有效的柔性能力塑造和柔性能力安排，则可以收到良好的效果。

譬如戴尔公司（DELL）的柔性能力安排就很有说服力。在恰当的时候，他们会提供更多的便利服务。当他们了解到不同的客户对于电脑配置有着截然不同的要求，针对这一问题戴尔公司进行了深刻的分析最终推出了模块管理（即根据客户的需求提供最适合的机型），如主板、CPU、显卡等可以根据客户的特定需求组装处性价比最高的产品。这样，不但有效降低了设计成本，进而降低了产品的总成本，而且，这种不同成本控制（用服务柔性的话说就是“柔性成本”）可以满足顾客对电脑的各种不同个性要求。

亿家净水也正是秉承着这一理念，对于最终客户的需求，一直给予独到的理解。其运营和发展都与上述的案例非常相似。亿家净水基于对企业信息化的超前认识，数年来始终如一地坚持改革、创新的发展方向。不仅一对一地为各种客户量身打造适合的解决方案，更携手PENTAIR、 HONEYWELL、等众多水处理行业的实力企业强强联手，优势互补，不断丰富并优化着自身的产品及服务。此外，还在销售系统中上不断加固、丰厚着自己的产品平台。随着水处理行业的不断发展，亿家净水联手铁通在业内首创95105575全国统一销售热线，为客户更完备的提供产品介绍及购买途径。并且公司承诺为客会提供7*24小时电话服务，彻底解决客户的后顾之忧。

在这些服务中，无疑都融进了柔性服务化的概念，并且亿家净水本身将其提供的服务都分成若干模块，客户可根据自身的需求选择相对应的产品模块组合，这更体现了亿家净水的人性化和柔性化的特点。服务柔性化还需要柔性的组织、柔性的服务战略提供保障。要锻造服务组织的柔性战略能力，包括对不确定性的预先反应能力、快速反应能力和快速调整战略定位的能力等等。柔性的服务战略是确保柔性能力满足顾客需求的根本。这些，也都是亿家净水一直在秉承和关注的。没有柔性的服务战略就无法确保柔性的服务能力符合服务组织的基本标准。
世界经济发展到今天的实践表明，永远不过剩的商品就是服务。“服务柔性化”概念，将推动服务进步，为企业创造更多价值。(王迪)

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